A informação é a base para o planejamento organizacional. Planejar sem informação provocará um planejamento com alto risco de fracasso, bem como ter grandes quantidades de informações, sem planejar o que fazer com elas, é quase a mesma coisa do que não ter nada.
A habilidade de planejar deve estar enraizada nos gestores organizacionais. Desde realizar a organização de uma agenda semanal, até o desenvolvimento de planos mais estratégicos para a organização. Toda empresa, independentemente do seu porte ou ramo de atividade, necessita saber onde se deseja chegar, qual objetivo se pretende alcançar (Saes, 2019).
A ferramenta 5W2H pode ser utilizada no contexto organizacional para analisar e resolver problemas, bem como planejar e gerenciar projetos e processos. Essa ferramenta utiliza sete perguntas básicas: "What" (O que), "Why" (Por que), "Who" (Quem), "Where" (Onde), "When" (Quando), "Which" (Qual) e "How" (Como). Essas perguntas ajudam a fornecer uma abordagem sistemática e abrangente para identificar e abordar os aspectos importantes de um problema ou projeto.
Entendido isso, vamos ao nosso estudo de caso:
O gestor da área de atendimento de uma empresa de produtos para pet identificou um problema no seu sistema de agendamentos de banhos e tosas. Esse problema tem provocado conflitos de agendas de banhos, nos horários de busca e entrega dos animais, bem como a insatisfação dos clientes. As reclamações feitas, tanto presencialmente, quanto nos sites de avaliações, têm prejudicado a reputação da empresa e, por conseguinte, a sua receita, já que muitos clientes, inclusive os mais fiéis, estão optando por não utilizar mais os serviços ofertados. O colaborador responsável iniciou uma avaliação para tentar entender o que está acontecendo e quanto tempo esse problema tem prejudicado a empresa. Essa busca de informações é de grande relevância para que o problema seja sanado, a agenda volte a funcionar e os clientes fiquem satisfeitos com o bom atendimento, característica esta que sempre fez parte dos propósitos da empresa.